l'e-commerce en 2026

Economie du partage, réalité virtuelle, paiement mobile… dans le cadre d’une conférence, Criteo et Ovum ont brossé le portrait du e-commerce en 2026. Les retailers devront remettre l'expérience client au cœur de leur stratégie, sans oublier de surfer sur les tendances sociales.

"Les retailers doivent prendre en considération la tendance de l’économie du partage", estime Eden Zoller, analyste digital media et e-commerce chez Ovum, lors d’une conférence sur la "roadmap vers 2026" organisée par Criteo. Certains se sont déjà engagés dans cette voie, comme l’enseigne de distribution Marks & Spencer, qui s’est allié avec Oxfam, une ONG de lutte contre la pauvreté, pour lancer un programme de recyclage. Les clients sont ainsi invités à rapporter leurs habits usagés, en échange de bons de réduction. H&M et Ikea surfent aussi sur la tendance. Maquillée d’une vertu sociale et environnementale, l’économie du partage (et du recyclage) a l’avantage de faire d’une pierre deux coups : redorer le blason des marques et fidéliser les clients.

Adoption des technologies

Pour séduire les consommateurs, les retailers parient aussi sur les nouvelles technologies. Mais attention à ne pas aller plus vite que la musique. Amazon a beaucoup communiqué sur la livraison par drone, "mais ce système ne va pas se répandre, pour des raisons évidentes de sécurité", prédit Eden Zoller. A l'avenir, ce sont plutôt des services de type Uber qui prendront en charge l'acheminement des commandes.

Au delà des réglementations, le manque de connaissance freine aussi l'adoption des technologies. Le paiement mobile de proximité, par exemple, souffre des lacunes des consommateurs. "Son utilisation va se développer mais lentement. Les dispositifs NFC ne sont pas encore largement déployés et les consommateurs pas assez avertis », explique l’analyste.

Brouiller la frontière entre monde physique et digital

Intelligence artificielle, objets connectés, réalité augmentée... l'intégration de ces innovations sur les plateformes de e-commerce ou au sein même des magasins, vise à améliorer l'expérience client. L'intelligence artificielle Watson d'IBM, déjà utilisée par The North Face, dialogue avec le client et lui conseille des produits. Le marchand californien a ainsi augmenté son taux de conversion de 2,7%.

Déjà utilisée dans des centres commerciaux, la réalité augmentée "brouille la frontière entre monde digital et monde physique". L’utilisation de cette technologie pour les achats sur internet pourrait réduire les retours de commande, qui coûtent 284 milliards de dollars aux retailers américains, selon une étude de la Fédération national du retail.

Source : usine-digitale.fr