Fidélité d'un produit = facilité d'utilisation

La phase d'initialisation, où l'utilisateur apprend à prendre en main un produit technologique, peut être décourageante. Et lui faire abandonner son achat. Une étude de l'université de Rice affirme ainsi qu'un consommateur d'abord confiant quant à sa capacité à adopter un outil sera de plus en plus pessimiste au fur et à mesure qu'il rencontrera des échecs au cours de cette période. Dans la même idée, l'étude souligne le fait que si le consommateur apprend en amont qu'il aura besoin d'une période d'apprentissage pour maîtriser un appareil, le prix moyen auquel il estime ce même appareil a tendance à baisser. "La découverte doit être la plus intuitive possible si l'on ne veut pas diminuer le plaisir qu'un utilisateur attache à un produit", confirme à L'Atelier François Laurent, directeur de ConsumerInsight. Et d'ajouter : "l'idéal étant de se tourner vers des systèmes prêt à l'utilisation".

Fournir des outils aux paramètres préréglés

Un fait d'autant plus vrai que les consommateurs, et plus particulièrement le public d'avertis que représente souvent la génération Y, a tendance à attendre d'un produit qu'il soit rapidement manipulable. "Les jeunes sont impatients à la lecture d'un mode d'emploi", poursuitle responsable marketing. Pour le marketeur, la solution peut être de fournir des outils aux paramètres préréglés. Problème : cette étape de perfectionnement du produit à un coût. "Un téléviseur préréglé coûte plus cher à l'achat qu'un autre où l'aide du consommateur est mise à contribution" précise-t-il. Reste que les fournisseurs peuvent faciliter l'initiation à un produit en étant plus à l'écoute d'un public novice. En utilisant par exemple des termes moins techniques.

Sous-estimer ses capacités d'apprentissage

Autre point soulevé : d'après les auteurs de l'étude, non seulement les personnes sont négatives quant à leur capacité à faire fonctionner un outil dans l'immédiat, mais elles se montrent aussi incapables d'évaluer correctement leur possibilité de se perfectionner au cours du temps. Pour arriver à cette conclusion, l'équipe de chercheurs a demandé à un groupe d'individus de remplir des tâches pour lesquelles ils étaient novices. L'une d'entre elles consistait à se servir d'un clavier d'ordinateur. Avant la prise en main du produit, certaines instructions leur étaient données. Les utilisateurs devaient indiquer à quelle fréquence ils seraient en mesure de remplir facilement la tâche. "Souvent les personnes ont sous-estimé leurs capacités réelles" déclare Ajay Kalra, l'un des chercheurs. Et c'est seulement après un quatrième essai que les volontaires ont été en mesure d'affirmer qu'ils parvenaient à réaliser une action. Et qu'ils se sentaient capables de s'améliorer.